顾客投诉如何转危机为契机？这篇我用干洗店老板的问题来给大家做案例分析，门店业务虽然有差异，但是精髓在其中，学会了店长再也不担心投诉处理不当，带来人财两空的悲剧了。
UCC店长：干洗衣服的内部羽绒没匀开还有很多坨状，顾客很生气，我该怎么沟通最合适？
希姐：先处理情绪再处理问题，并给予一定的心理补偿来挽回印象分，才能做到转危机为契机。
前几天在门口的UCC干洗店洗衣服，拿回去后发现羽绒结块很厉害，拿去干洗店处理我整个人被气的差点当场退卡。来一起看看发生了啥
顾客
我来你这洗的羽绒服里面羽绒结块，衣服背心和袖子都没有绒，空有两层皮，这么多年第一次出现这种情况
这太正常了，是个小事，你匀开就好了
UCC
顾客
我花钱在你这洗衣服，你就不能把工序做到位吗？
确实是我们没检查好，但是也不是啥大事，你进门进开始说到现在了
UCC
顾客
这还成了我的错了，你们自己没处理好还怪我小题大做
不是这个意思，我给你揉开处理好就行了，你也别再说了，都是邻里街坊，抬头不见低头见，没必要把关系搞僵
UCC
顾客
气呼呼的不想说话，只想把剩余的卡金退了，再也不来了
来，我们回顾下刚才的对话，解决顾客投诉没有一刻站在顾客角度，反而觉得顾客小题大做，把责任推给顾客还给顾客戴破坏邻里关系的帽子，没解决问题还激化矛盾，即便衣服处理好了，但是这种伤客行为真的是愚蠢至极。
那正确的做法是什么呢？下面我给大家一个参考话术，来看看区别在哪里呢？
顾客
我来你这洗的羽绒服里面羽绒结块，衣服背心和袖子都没有绒，空有两层皮，这么多年第一次出现这种情况
我看看，实在抱歉，应该是最近单子太多，最后烘干匀整的工序漏了，我这就给您处理。咱们店开了这么多年，从来没出现过这种情况，我下来一定好好找找原因，坚决杜绝。
（让让顾客感觉门店的管理很严谨，下次洗衣更放心）
UCC
顾客
明明是干洗，为啥会出现这种情况
您的这件衣服材质是XX，所以不能用干洗工艺，水洗烘干匀整其实花费的时间更长，但是这样可以有效的帮助延长衣服的使用寿命，洗的也更干净
（不知道是否科学，但这样的解释下顾客还觉得是替自己考虑）
UCC
顾客
原来这样，那你先帮我匀整处理吧，着急用呢
处理好了，您看看还有问题吗？如果您家里有羽绒服出现结块的情况，您可以拿过来我免费给您处理。如果有些羽绒类的衣服您想在家里洗，我告诉你一个超级好用的技巧……
UCC
顾客
开心的拿着衣服回家了~
最后，我们来总结一下：当顾客来门店投诉，首先我们需要放低自讨安抚顾客的情绪，心平气和之下才能听你说原因做分析。作为洗衣店，一方面要解决当下的问题，更重要的是还能做好铺垫，让顾客对门店的管理和服务放心，就要体现出管理的严谨和服务的专业性，否则失去了信任顾客也就流失了。
最后一定记得要增加心理补偿，让这件事从负转正，心理补偿可以是小礼品代金券，也可以是免费的服务，还可以是贴心的技巧，具体要根据实际来定，目的就是让危机转化成契机。
\ | /
★
管理更省心，消费更放心！
长
按
关
注
解锁更多精彩内幕
小企鹅成长圈
针对社区会员制小店，存在无信息化辅助、营销方案单一、缺乏管理能力的普遍问题，创建的一个互助圈，这里有一站式解决方案，欢迎加入一起成长！